Business School Nederland kiest voor flexibiliteit en structuur met Act! CRM in de Cloud

Indra Kolmus, ICT-coördinator Business School Nederland

Met vestigingen in Nederland, China, Zuid-Afrika, Tsjechië en Nigeria en meer dan 15.000 professionals die aan BSN verbonden zijn, groeide de behoefte aan één CRM-omgeving die meebeweegt met de organisatie. De bestaande inrichting deed dat niet meer. BSN zocht een oplossing die flexibel is, maar ook structuur biedt. Een systeem dat ruimte laat voor maatwerk, zonder grip te verliezen.

Die oplossing vond BSN in Act! CRM in de Cloud, met TendenZ als begeleidende partner.

Waarom BSN bij TendenZ uitkwam

Via de eerdere leverancier kwam BSN in contact met TendenZ. Vanaf het eerste gesprek voelde dat vertrouwd. Indra vertelt dat het persoonlijke karakter meteen opviel. Geen formele afstand, geen technische uitleg, maar een gesprek met mensen die wilden begrijpen wat BSN nodig had. En dat sloot precies aan bij hoe BSN zelf werkt: persoonlijk, betrokken en gericht op duurzame relaties.

“Het voelde niet alsof je een externe partij inschakelt,” zegt ze. “Het voelde alsof je iemand in je team erbij krijgt. Dat maakt het makkelijker om open te zijn over problemen, twijfels en ideeën. Je durft te zeggen wat je écht denkt en dat zorgt voor betere oplossingen.”

Het moment waarop duidelijk werd dat Act! nog steeds de beste keuze was

BSN werkte al jarenlang met Act!, maar door de jaren heen werd het systeem steeds verder aangepast. Dat is logisch. Processen veranderen, teams groeien en behoeften verschuiven. Alleen ontstaat er dan al snel een CRM-omgeving die bestaat uit losse keuzes uit verschillende fases.

De vraag die daardoor binnen BSN speelde was eenvoudig maar belangrijk:
gebruiken we Act! nog op de manier die past bij wie we nu zijn?

De nieuwe directeur wilde helderheid. Wat kan het systeem écht? Waar loopt het vast? En hoe kunnen we hier als organisatie verder mee?

Voor Indra was dat een herkenbare situatie. Ze zag altijd de potentie van het systeem: “Ik zag altijd de potentie van Act!,” vertelt ze. “Het systeem kan veel meer dan we op dat moment benutten.”

De drijvende kracht achter de digitale omgeving

Indra werkt al sinds 1992 bij BSN en kent Act! als geen ander. Ze heeft vrijwel alle versies meegemaakt en begrijpt hoe het systeem technisch is opgebouwd. Wat haar typeert, is dat ze eerst wil begrijpen hoe iets werkt voordat ze het inzet.

“Ik moet snappen wat er onder de motorkap gebeurt, want dan pas kan ik buiten de lijntjes kleuren.”

Die manier van werken past bij Act!. Het systeem is flexibel en aanpasbaar aan je eigen processen. Maar die vrijheid vraagt om doordachte keuzes. Wat je instelt, heeft gevolgen voor hoe teams dagelijks werken.

Leren door te proberen en soms terug te keren

Tijdens de herinrichting werd niet alles in één keer perfect neergezet. Sommige keuzes pakten in de praktijk anders uit dan vooraf gedacht.

Voor Indra is dat geen probleem, maar onderdeel van het proces:
“Je leert waarom iets niet werkt. En die kennis neem je mee naar de volgende keuze. Dat maakt je systeem uiteindelijk beter.”

Juist doordat TendenZ meedenkt en inzicht geeft in de gevolgen van keuzes, ontstaat er ruimte om bij te sturen zonder dat het onrustig wordt. Geen standaardinrichting, maar samen bouwen aan wat echt past bij de organisatie.

Even een zijpad, maar toch weer terug naar het vertrouwde

Een alternatief CRM werd korte tijd geprobeerd, maar dat bleek te complex en niet passend bij de manier waarop BSN werkt.

Indra vertelt: “Dat voelde gewoon niet goed. Veel te omslachtig. Als je flexibiliteit wilt en zelf wilt kunnen inrichten, dan moet je gewoon Act gebruiken.”

Toen ook de salesafdeling dit bevestigde, werd de keuze duidelijk: Act! bleef het fundament, maar dan volledig opnieuw ingericht.

Twee databases, twee uitdagingen

De herinrichting ging niet over één omgeving, maar over twee werelden binnen BSN: Nederland en internationaal. En die vroegen om een andere aanpak.

Voor het internationale team was de situatie het meest uitdagend. In het buitenland werd jarenlang uitsluitend met Excel gewerkt; een echte CRM-omgeving ontbrak volledig. Er moest dus vanaf nul worden opgebouwd: welke gegevens zijn belangrijk, hoe werkt hun proces, welke selecties hebben ze nodig en wat past bij hun dagelijkse praktijk?

Indra analyseerde lijsten, stelde vragen en vertaalde dit naar een overzichtelijke structuur in Act!. Dankzij de ruimte die TendenZ gaf om te testen en bij te sturen, ontstond een database waar het internationale team direct mee kon werken.

In Nederland lag de uitdaging anders. Daar bestond al een grote, oudere database die door de jaren heen was uitgebreid. De herinrichting draaide hier om opschonen, herstructureren en logica terugbrengen. Uiteindelijk werd de internationale database zelfs het voorbeeld van hoe het óók kan: strak, helder en toekomstgericht.

Het effect van een goede inrichting

Sinds de herinrichting is er rust ontstaan in de manier waarop teams werken. Marketing kan beter segmenteren, sales heeft duidelijker inzicht in kansen, projectmanagement werkt met betrouwbare lijsten en de internationale collega’s voelen zich ondersteund door een systeem dat eindelijk aansluit op hun werkelijkheid.

De kracht zit volgens Indra in de basis die nu staat: “Die basis hebben we nu staan en dat geeft ons de ruimte om door te bouwen, te verbeteren en stappen te zetten zonder steeds terug te hoeven naar losse Excel-lijsten of onduidelijke selecties.”

Een samenwerking die voelt als een verlengstuk van je eigen team

Wanneer haar wordt gevraagd om de samenwerking in één zin te omschrijven, twijfelt Indra even. Niet omdat ze het niet weet, maar omdat één zin het niet vangt. Uiteindelijk zegt ze “professioneel, persoonlijk en betrokken.”

“Er is altijd iemand bereikbaar, vragen worden snel opgepakt, ideeën worden serieus genomen en er wordt eerlijk gezegd wanneer iets beter kan,” vertelt Indra. Dat maakt het volgens haar makkelijk om te vertrouwen op de expertise van TendenZ. En dat vertrouwen is essentieel als je samen bouwt aan een systeem dat cruciaal is voor de manier waarop je organisatie werkt.

Ze vertelt lachend dat ze geen aandelen in Act! heeft, hoewel haar enthousiasme soms anders doet vermoeden. Wat ze vooral duidelijk maakt, is dat het niet om de software op zichzelf gaat, maar om hoe goed het systeem aansluit op de manier van werken binnen BSN.

Met de nieuwe inrichting staat er weer een CRM-omgeving die logisch voelt en waar de organisatie op kan vertrouwen.