Nieuwe klanten vinden kost tijd en geld. En toch zoeken veel bedrijven groei vooral buiten hun bestaande klantenbestand, terwijl daarin vaak al kansen liggen. Met een CRM-systeem herken je eerder welke klanten behoefte hebben aan een uitgebreider product of aanvullende dienstverlening.
Bestaande klanten ken je al. Je weet welke producten of diensten ze gebruiken, welke vragen ze stellen en waar ze tegenaan lopen. In theorie heb je daardoor alles in huis om hen gericht verder te helpen.
In de praktijk staat die informatie vaak verspreid. Een deel staat in de mailbox van een accountmanager, een ander deel in offertes, notities of Excel-bestanden. Ook blijft belangrijke kennis soms alleen in het hoofd van een medewerker zitten.
Daardoor worden signalen niet altijd herkend. Een klant vertelt bijvoorbeeld dat het bedrijf groeit, maar niemand koppelt dat aan het huidige contract. Een andere klant stelt regelmatig vragen over een functie die niet in het huidige pakket zit, zonder dat daar een vervolgactie uitkomt.
De informatie is er dus wel. Alleen wordt deze nog niet gebruikt om nieuwe verkoopkansen te herkennen.
CRM brengt klantgegevens, afspraken, contactmomenten en verkoopkansen bij elkaar. Zo zie je beter wat er bij een klant speelt en welke volgende stap logisch kan zijn.
Bij upselling bied je een klant een uitgebreidere versie aan van iets wat die klant al gebruikt. Denk aan een groter abonnement, extra gebruikers, meer functionaliteiten of een uitgebreider serviceniveau.
Dat is iets anders dan een klant zomaar meer proberen te verkopen. Goede upselling begint daarom bij een concrete behoefte. Het uitgebreidere aanbod moet passen bij de situatie, plannen of knelpunten van de klant.
Bied je een andere, aanvullende dienst aan? Dan gaat het meestal om cross-selling. In de praktijk worden deze begrippen vaak door elkaar gebruikt. Voor de klant maakt de naam weinig uit. Die wil vooral weten of jouw voorstel echt iets oplost.
Een goed verkoopgesprek begint daarom niet met: “Wat kunnen we nog meer aanbieden?” De betere vraag is: “Wat heeft deze klant nu nodig om verder te kunnen?”
CRM helpt je om die vraag beter te beantwoorden. Je baseert een voorstel dan niet alleen op gevoel, maar ook op eerdere gesprekken, afspraken en klantgegevens.
Een CRM-systeem laat meer zien dan namen, adressen en telefoonnummers. Het geeft inzicht in de volledige relatie met een klant.
Je ziet bijvoorbeeld welke producten of diensten een klant afneemt, welke offertes zijn uitgebracht en wanneer een contract afloopt. Ook kun je terugvinden welke vragen zijn gesteld, welke problemen vaker terugkomen en welke plannen een klant eerder heeft genoemd. Die informatie maakt relevante signalen zichtbaar.
Groeit het aantal medewerkers bij een klant? Dan kan er behoefte ontstaan aan extra gebruikers of licenties. Neemt het aantal supportvragen toe? Dan past een uitgebreider servicecontract misschien beter. Laat een klant vaker interesse zien in een bepaalde oplossing? Dan is het logisch om dat onderwerp tijdens het volgende gesprek te bespreken.
Zonder CRM zijn zulke signalen afhankelijk van het geheugen en de oplettendheid van individuele medewerkers. Met CRM zijn ze zichtbaar voor iedereen die bij de klant betrokken is.
Dat helpt ook bij de voorbereiding van gesprekken. Je hoeft niet algemeen te vragen of er nog wensen zijn. Je kunt gericht terugkomen op eerdere onderwerpen en laten zien dat je weet wat er speelt. Daardoor voelt upselling minder als verkopen en meer als goed advies.
Een signaal levert pas iets op als er een vervolgactie aan wordt gekoppeld. Juist daar blijven kansen vaak liggen.
Tijdens een gesprek wordt bijvoorbeeld afgesproken om over drie maanden opnieuw contact op te nemen. Als die afspraak niet direct wordt vastgelegd, is de kans groot dat niemand er meer aan denkt. Zeker wanneer medewerkers druk zijn, ziek worden of van functie veranderen.
In het CRM-systeem kun je een vervolgactiviteit plannen en aan een verantwoordelijke collega koppelen. Ook kun je een verkoopkans aanmaken, vastleggen wat er is besproken en aangeven welke volgende stap nodig is. Zo wordt opvolging onderdeel van het proces, in plaats van iets dat afhangt van losse notities.
Je kunt ook vaste momenten gebruiken om commerciële kansen te beoordelen. Denk aan een evaluatie na een implementatie, een controle voor een contractverlenging of een periodiek klantgesprek.
Daarnaast kun je klanten selecteren op basis van hun situatie. Klanten die een bepaald product gebruiken, kun je bijvoorbeeld gericht informeren over een relevante uitbreiding. Je stuurt dan niet iedereen hetzelfde aanbod, maar kiest alleen de klanten voor wie het onderwerp daadwerkelijk interessant is.
Meer omzet uit bestaande klanten ontstaat niet door hen vaker te benaderen. Het ontstaat door beter te begrijpen wat zij nodig hebben en op het juiste moment te reageren.
Daarvoor moet klantinformatie volledig, actueel en bruikbaar zijn. Medewerkers moeten afspraken vastleggen en weten welke signalen belangrijk zijn. Ook moet duidelijk zijn wie verantwoordelijk is voor de opvolging.
Een CRM-systeem ondersteunt dat proces, maar lost het niet vanzelf op. De inrichting moet aansluiten op je manier van werken. Leg je te weinig vast, dan mis je informatie. Leg je te veel vast, dan wordt CRM een administratieve last die medewerkers liever vermijden.
Begin daarom met een paar duidelijke vragen: Welke klantinformatie heb je nodig om kansen te herkennen? Welke signalen wijzen op een veranderende behoefte? En wie onderneemt actie zodra zo’n signaal zichtbaar wordt?
Wanneer je dat goed organiseert, wordt je klantenbestand meer dan een lijst met contactgegevens. Je ziet waar relaties zich ontwikkelen, welke klanten kunnen doorgroeien en waar omzetkansen dreigen te blijven liggen.
Act! brengt klantinformatie, sales en marketing samen in één omgeving. TendenZ CRM kijkt eerst hoe jouw bedrijf met klanten werkt en waar kansen verloren gaan. Daarna richten we het systeem zo in dat klantdata niet alleen wordt opgeslagen, maar ook bijdraagt aan gerichte opvolging en groei.
Wil je weten welke verkoopkansen nu al in jouw klantenbestand zitten? Plan een gesprek met TendenZ CRM.