Na een telefoongesprek wil je vaak even snel een notitie maken. De ene collega schrijft uitgebreid op wat er is besproken, terwijl de ander alleen noteert: ‘Klant gesproken, komt erop terug.’ Beide hebben iets vastgelegd, maar de vraag is hoeveel je daar later nog aan hebt. Juist bij het werken met een CRM maakt de manier van noteren een groot verschil.
Een CRM (customer relationship management) helpt je om informatie over klanten en prospects op één plek te bewaren. Maar alleen informatie verzamelen is niet genoeg. De informatie moet ook duidelijk zijn voor de collega die er later mee verdergaat.
Stel dat een klant belt terwijl zijn vaste contactpersoon niet aanwezig is. Dan wil je snel kunnen zien wat er eerder is besproken. Niet alleen dát er contact is geweest, maar ook waarover, welke afspraken zijn gemaakt en wat de volgende stap is.
Daarom begint goed CRM-gebruik niet bij de software. Het begint bij afspraken binnen je team over wat je vastlegt en hoe je dat doet.
Een goede notitie hoeft geen uitgebreid gespreksverslag te zijn. Sterker nog: als iedereen lange verhalen moet schrijven, wordt de kans alleen maar groter dat het uiteindelijk niet gebeurt.
Het gaat er vooral om dat een collega de situatie kan begrijpen zonder eerst extra uitleg te hoeven vragen.
Een praktische afspraak is om in een notitie minimaal vast te leggen:
Hieronder staan twee voorbeelden van notities:
‘Jan gesproken. Komt erop terug.’
of:
‘Jan gesproken over uitbreiding met vijf gebruikers. Hij bespreekt dit donderdag intern. Afgesproken dat we vrijdagmiddag contact opnemen.’
De tweede notitie kost nauwelijks meer tijd om te schrijven, maar geeft wel direct duidelijkheid voor je collega.
Het wordt vooral belangrijk wanneer meerdere mensen contact hebben met dezelfde klant. Denk aan sales, binnendienst, support of consultancy.
Iedereen kijkt vanuit zijn eigen rol naar de klant. En door relevante contactmomenten op een herkenbare manier vast te leggen, bouw je samen een beter klantbeeld op.
Dat helpt bijvoorbeeld wanneer:
Je voorkomt daarmee dat belangrijke informatie alleen in het hoofd of de mailbox van één medewerker zit.
In Act! kun je notities en andere klantinformatie centraal bij een relatie vastleggen. Daardoor hebben medewerkers toegang tot dezelfde historie en hoeft informatie niet verspreid te staan over losse documenten, mailboxen of persoonlijke aantekeningen. Met AI History Summary wordt het bovendien nog eenvoudiger om snel inzicht te krijgen in eerdere klantcontacten. AI vat recente notities en activiteiten automatisch samen en brengt belangrijke momenten en vervolgstappen overzichtelijk in beeld. Zo hoef je niet alle historie afzonderlijk door te nemen voordat je een klant spreekt.
AI History Summary is beschikbaar voor gebruikers van Act! Advantage Professional en Ultimate.
TendenZ CRM kijkt daarom niet alleen naar de inrichting van Act!, maar ook naar de manier waarop een organisatie ermee werkt. Welke informatie is voor jullie belangrijk? Wie heeft die informatie nodig? En wat moet een collega kunnen begrijpen wanneer hij of zij een klantdossier opent?
Veel notities in je CRM zeggen uiteindelijk weinig over de kwaliteit van je klantinformatie. Het gaat erom of iemand anders begrijpt wat er speelt en weet wat er moet gebeuren.
Daarom maakt consistentie het verschil.
Niet omdat iedere medewerker precies dezelfde zinnen moet schrijven, maar omdat je samen afspraken maakt over welke informatie belangrijk is. Act! helpt je om die informatie centraal vast te leggen. Een goede CRM-werkwijze zorgt ervoor dat je er vervolgens ook echt iets aan hebt.