Veel organisaties werken al jaren met hetzelfde CRM. Dat is ook logisch: het systeem doet wat het moet doen, contacten staan erin, afspraken worden vastgelegd en iedereen kan ermee werken.
Toch ontstaat er op een gegeven moment twijfel. Niet omdat het CRM niet goed genoeg is, maar omdat de organisatie verandert. Groei, andere verantwoordelijkheden, meer mensen, andere verwachtingen. En dan komt vanzelf de vraag: past ons CRM-systeem eigenlijk nog bij waar we nu staan?
In een vroege fase is CRM vooral ondersteunend en wordt het vooral gebruikt om overzicht te houden en vast te leggen wat nodig is. Dat werkt prima zolang processen eenvoudig zijn en het team overzichtelijk blijft.
Maar naarmate een organisatie groeit, verandert de situatie:
Als het CRM-systeem in die fase hetzelfde blijft als bij de start, ontstaat frictie. Niet omdat mensen niet willen, maar omdat het systeem niet meer logisch aansluit op hoe er nu wordt gewerkt. Langzaamaan ontstaan er dan vragen en komen er signalen dat het niet meer voldoende aansluit.
Zodra medewerkers structureel werken met eigen lijstjes, Excel-bestanden of losse tools, is dat een belangrijk signaal. Dit is een teken dat het CRM-systeem het proces onvoldoende ondersteunt.
Dat is meestal geen gebruiksprobleem, maar een teken dat het CRM niet meer past bij de huidige fase van de organisatie.
In een volgende fase van je bedrijf wil je niet alleen registreren, maar vooral begrijpen. Hoe staat de pipeline ervoor? Waar blijven kansen liggen? Welke inspanningen leveren resultaat op?
Als rapportages handmatig worden opgebouwd of pas na afloop beschikbaar zijn, functioneert CRM vooral als archief. Terwijl de organisatie juist behoefte heeft aan overzicht en richting tijdens het werk om tussentijds bij te sturen.
Wanneer CRM vooral wordt ervaren als iets dat ingevuld moet worden, maar weinig oplevert in het dagelijkse werk, klopt de balans niet meer. Een CRM dat past bij de fase van je organisatie helpt mensen vooruit. De communicatie wordt verbeterd, het verminderd zoeken en geeft overzicht.
In veel gevallen zit het probleem niet in het CRM-systeem zelf, maar in een inrichting die niet is meegegroeid met de organisatie.
Veel organisaties lossen knelpunten op met extra tools. Denk bijvoorbeeld aan een aparte marketingoplossing, een losse rapportagetool en nog een spreadsheet voor overzicht.
Dat werkt tijdelijk, maar maakt het geheel uiteindelijk complex. Op dat moment is CRM niet langer de basis, maar één van de vele losse onderdelen. En dan ontstaat vanzelf de vraag of deze manier van werken nog past bij de fase waarin het bedrijf zich bevindt.
Een CRM past bij je organisatie als:
De kernvraag is daarom zelden: ‘moeten we een ander CRM?’ Maar steeds vaker is de echte vraag: ‘ondersteunt ons CRM nog hoe we vandaag werken?’