Veel groeiende bedrijven komen op een punt waarop het overzicht van klanten, afspraken en verkoopkansen verdwijnt. Informatie staat verspreid over verschillende systemen en het wordt steeds lastiger om alles goed bij te houden. Op dat moment gaan veel mkb-bedrijven op zoek naar een CRM systeem.
Maar waar moet een goed CRM systeem eigenlijk aan voldoen? In dit artikel vind je een checklist met de belangrijkste punten om op te letten bij het kiezen van een CRM dat past bij jouw organisatie.
Veel bedrijven werken lange tijd zonder CRM. Klantgegevens staan in Excel, afspraken worden bijgehouden in afzonderlijke agenda’s en belangrijke informatie staat in e-mails of losse documenten. Zolang het aantal klanten beperkt blijft en één of twee mensen het contact beheren, werkt dat vaak nog prima.
De behoefte aan een CRM ontstaat meestal wanneer een organisatie groeit. Er komen meer klanten, meer lopende opdrachten en meerdere medewerkers krijgen contact met dezelfde relaties. Informatie staat daardoor op verschillende plekken en het kost steeds meer tijd om gegevens terug te vinden. Hierdoor neemt de kans toe dat afspraken worden vergeten, offertes niet worden opgevolgd of dat belangrijke klantinformatie ontbreekt.
In de praktijk zie je vaak de volgende signalen:
"De behoefte aan een CRM-systeem ontstond dus echt vanuit een noodzaak. Overzicht krijgen, weten wie je klanten zijn, zien wat er gebeurt na een offerte en vooral: voorkomen dat kansen blijven liggen.” Peter Stello, mede-eigenaar van NMF Sealing Solutions
Een CRM systeem is software waarin je alle informatie over klanten en relaties centraal vastlegt. Denk aan contactgegevens, afspraken, e-mails, offertes en verkoopkansen. In plaats van te werken met losse Excel-bestanden, mailboxen en notities, werk je in één systeem waarin alle klantinformatie samenkomt. Daardoor heb je altijd overzicht en weet je precies wat er speelt bij een klant.
Voor veel mkb-bedrijven is een CRM vooral bedoeld om meer structuur te krijgen in het verkoopproces en om te voorkomen dat informatie verloren gaat of opvolging blijft liggen. Omdat er veel verschillende CRM systemen zijn, is het belangrijk om vooraf te bepalen waar een CRM aan moet voldoen, zodat je een oplossing kiest die past bij jouw manier van werken.
Er zijn veel verschillende CRM systemen en op het eerste gezicht lijken ze vaak op elkaar. In de praktijk zitten er echter grote verschillen in gebruiksgemak, flexibiliteit en mogelijkheden.
Hieronder vind je een checklist met punten waar je op kunt letten bij het kiezen van een CRM.
Een CRM systeem moet zorgen voor overzicht. In veel bedrijven staat klantinformatie verspreid over e-mails, Excel-bestanden en notities, waardoor het lastig is om snel te zien wat er speelt. Een goed CRM brengt alle gegevens samen op één plek, inclusief contactmomenten, afspraken, documenten en verkoopkansen. Let er bij het kiezen van een CRM op dat je een compleet klantoverzicht krijgt dat door iedereen gebruikt kan worden.
Niet ieder CRM past bij iedere organisatie. Sommige systemen zijn uitgebreid maar ingewikkeld, terwijl andere juist te beperkt zijn. Belangrijk is dat het CRM aansluit op jouw proces en dat je niet je werkwijze moet aanpassen aan de software. Let er daarom op dat het systeem flexibel in te richten is en ondersteunt hoe jullie in de praktijk met klanten, offertes en opvolging werken.
Een CRM werkt alleen goed als iedereen het gebruikt. Wanneer een systeem te ingewikkeld is, wordt informatie niet goed bijgehouden en gaat het overzicht alsnog verloren. Kies daarom een CRM dat overzichtelijk is en logisch werkt, zodat medewerkers snel kunnen vinden wat ze zoeken en eenvoudig gegevens kunnen vastleggen. Gebruiksgemak is vaak belangrijker dan het aantal functies.
Voor veel mkb-bedrijven is een CRM vooral bedoeld om grip te houden op leads, offertes en lopende verkoopkansen. Wanneer deze informatie in losse e-mails of notities staat, is het lastig om te zien wat er nog moet gebeuren. Een goed CRM geeft inzicht in het verkoopproces en laat zien welke acties openstaan, zodat kansen niet blijven liggen en opvolging beter wordt bewaakt.
In de meeste organisaties wordt met meerdere systemen gewerkt, zoals e-mail, Office, boekhoudsoftware of een ERP-pakket. Als een CRM niet kan koppelen met andere software, moet je informatie meerdere keren invoeren. Kies daarom een CRM dat kan samenwerken met de programma’s die je al gebruikt, zodat gegevens automatisch worden uitgewisseld en je minder handmatig werk hebt.
In een CRM staat vaak belangrijke informatie over klanten en lopende opdrachten. Daarom moet je erop kunnen vertrouwen dat gegevens goed beveiligd zijn en niet verloren gaan. Let bij het kiezen van een CRM op back-ups, updates en toegangsbeveiliging. Zeker bij een cloudoplossing is het belangrijk dat de data veilig wordt opgeslagen, bij voorkeur binnen de EU, zodat privacy en veiligheid maximaal worden gewaarborgd.
De kosten van een CRM bestaan vaak uit meer dan alleen de licentie. Denk ook aan inrichting, ondersteuning en eventuele koppelingen. Een systeem dat goedkoop lijkt, kan in de praktijk duurder uitvallen. Zo zijn er veel systemen met een lage instap waarbij de prijs erg stijgt met slechts een paar extra features. Kies daarom een CRM waarvan de kosten duidelijk zijn en dat past bij de grootte van je organisatie, zodat je later niet opnieuw hoeft over te stappen.
Een CRM werkt pas goed als het goed wordt ingericht en medewerkers weten hoe ze ermee moeten werken. Zonder goede begeleiding wordt een systeem vaak niet optimaal gebruikt. Let daarom niet alleen op de software zelf, maar ook op de partij die je helpt bij implementatie en ondersteuning. Controleer bovendien of het systeem flexibel genoeg is om aan te sluiten bij jouw bedrijfsproces. Met de juiste begeleiding blijft het CRM op de lange termijn waardevol voor je organisatie.
Een CRM systeem kiezen is meer dan het vergelijken van functies. Het systeem moet passen bij de manier waarop je werkt en moet zorgen voor overzicht, structuur en duidelijke opvolging. Wanneer een CRM goed aansluit op de praktijk binnen je organisatie, levert het pas echt voordeel op.
Bij TendenZ begeleiden we mkb-bedrijven dagelijks bij het verbeteren van hun klantbeheer en verkoopproces met CRM. Vanuit die praktijk hebben wij bewust gekozen om te werken met Act! CRM. Dit systeem biedt veel flexibiliteit en sluit goed aan bij organisaties die grip willen houden op relaties, verkoopkansen en opvolging, zonder dat het onnodig ingewikkeld wordt.
Welke oplossing het beste past, hangt altijd af van de manier waarop een organisatie werkt. Door vooraf goed te bepalen waar een CRM aan moet voldoen, wordt het makkelijker om een keuze te maken die niet alleen nu werkt, maar ook op de lange termijn blijft passen.