Zodra de CRM-implementatie is afgerond, gaat iedereen vol enthousiasme aan het werk met het systeem. Iedereen logt in, voert contacten in en pakt kansen op. En dan ineens, zonder dat het heel duidelijk opvalt, zakt het gebruik terug.
Bij TendenZ begeleiden we al ruim 25 jaar organisaties bij het werken met Act! CRM. Dit is een patroon dat we telkens weer terugzien. Daarom leggen we uit waarom CRM-gebruik terugloopt, welke signalen je kunt herkennen en wat je kunt doen om dit te voorkomen.
CRM wordt vaak geïmplementeerd met een duidelijk doel voor ogen: betere klantopvolging, meer inzicht in de sales pipeline en een gestroomlijnde communicatie. Maar ergens tussen de livegang van het systeem en de dagelijkse werkpraktijk raakt dat doel uit beeld.
Dit zijn de meest voorkomende oorzaken die wij regelmatig zien:
Bij de implementatie van veel CRM-systemen worden gebruikers vooral getraind op de knoppen. Hierdoor weten ze precies wat ze waar moeten invoeren, maar waarom ze het eigenlijk doen is niet altijd duidelijk.
En zodra een CRM-systeem voelt als extra administratie, haken mensen af.
Medewerkers moeten juist getraind worden vanuit de vraag: hoe helpt dit systeem mij om mijn werk beter te doen?
Na de livegang van een CRM verdwijnt de aandacht vaak. Dit kan betekenen dat er intern geen vast contactpersoon is die verantwoordelijk is voor het gebruik en de kwaliteit van de data.
Daardoor heeft iedereen toegang, maar komt data overal anders te staan. Voor je het weet ontstaat er een rommelig systeem. En dan levert CRM juist meer werk op dan dat het je werk makkelijker maakt.
Veel bedrijven gaan werken met een CRM omdat ze een duidelijk doel hebben. Denk bijvoorbeeld aan meer overzicht in de sales pipeline.
Maar welke informatie moet een accountmanager vandaag in het CRM zetten om dat doel te bereiken? Die vertaalslag van doel naar dagelijkse werkzaamheden ontbreekt vaak.
Medewerkers voeren data in, maar zien het nut er niet goed van in. Dit hangt vaak samen met de andere oorzaken. Medewerkers steken tijd en moeite in het CRM, maar data raakt alsnog verspreid, er is geen eigenaarschap en doelen worden niet zichtbaar behaald.
Als CRM in de ogen van medewerkers niets oplevert, verdwijnt de motivatie.
Het minder gebruiken van CRM gebeurt zelden van de ene op de andere dag. Vaak zijn er wel duidelijke signalen die opvallen. Denk bijvoorbeeld aan:
Er is geen magische formule, maar er zijn wel bewezen aanpakken die het verschil maken tussen een systeem dat langzaam slijt en een systeem dat meegroeit met je organisatie.
Ga met je team zitten en definieer duidelijk welk doel je dit kwartaal wilt bereiken. En vooral: hoe draagt je CRM daaraan bij?
Maak dat concreet. Werk dus niet met onduidelijke doelen zoals “meer omzet”, maar met iets specifieks zoals: “elke opportunity met een sluitdatum in Q3 is bijgewerkt in de pipeline.”
Wijs één persoon aan die verantwoordelijk is voor het systeem en het gebruik binnen de organisatie. Dit is de persoon die structureel naar de datakwaliteit kijkt, nieuwe medewerkers inwerkt en aanspreekpunt is voor vragen.
Bespreek de data uit je CRM actief in teamoverleggen. Laat zien welke kansen er in de pipeline zitten en welke klanten al lang niet zijn gecontacteerd.
Als CRM de basis wordt voor gesprekken, wordt gebruik vanzelf normaler. Dan kunnen medewerkers er niet meer omheen.
Niet als keuring, maar als bijsturing. Zijn de velden die zijn ingericht nog relevant? Loopt de workflow zoals bedacht? Zijn er functies die toch niet worden gebruikt?
Drie maanden na de implementatie weet je vaak pas wat in de praktijk echt nodig is. Zo houd je het systeem schoon, logisch en overzichtelijk.
Is het CRM-systeem ingericht op jullie werkwijze, of moet je team zich aanpassen aan het systeem?
Zorg ervoor dat het gebruik zo eenvoudig mogelijk is. Denk aan snelkoppelingen, slimme standaardweergaven en een automatische koppeling met e-mail. Wrijving en extra handelingen zijn de vijand van adoptie.
Bij TendenZ gaan we verder dan alleen de implementatie van Act! CRM. We installeren het systeem niet om je daarna succes te wensen met de boodschap: “red je er maar mee.”
Wij denken met je mee over de vraag: wat wil je bereiken en hoe helpt Act! CRM daarbij op de lange termijn?
Dat betekent dat we ook na de livegang betrokken blijven. Bijvoorbeeld met trainingen, evaluaties en aanpassingen wanneer je organisatie of doelen veranderen. Want CRM is geen project met een einddatum, maar een werkwijze die meegroeit met je organisatie.
Herken je het patroon van dalend CRM-gebruik? Of wil je dit voorkomen bij een nieuwe implementatie? TendenZ denkt graag met je mee. Plan een gesprek met een van onze consultants. Dan kijken we samen naar jullie situatie en wat Act! CRM daarin kan betekenen. Ook als je al klant bent en het gebruik wilt verbeteren.