Een CRM-implementatie mislukt zelden op de dag van de livegang. Het gaat mis in de maanden erna, als de een alles netjes vastlegt en de ander zijn eigen lijstje blijft bijhouden. Of een CRM-implementatie daadwerkelijk wordt geadopteerd, is vooraf beter in te schatten dan de meeste bedrijven denken.
Een CRM-implementatie mislukt bijna nooit doordat de software niet werkt. De oorzaak ligt ergens anders: het systeem sluit niet aan op hoe er in het bedrijf al gewerkt wordt, waardoor mensen blijven werken zoals ze gewend zijn.
Dat terugvallen gaat geleidelijk. Zo wordt een telefoontje bijvoorbeeld wordt niet vastgelegd omdat het in je eigen aantekeningen sneller gaat. Of krijgt een offerte geen vervolgactie, want de collega die erover gaat weet het toch wel. Vervolgens ziet een nieuwe medewerker dat de helft van het team het systeem overslaat, en gaat hetzelfde doen.
Een halfjaar later staat er een CRM waarin een deel van de klantrelaties is vastgelegd en een deel niet. Dat is lastiger dan helemaal geen systeem, want een pipeline die half gevuld is kun je niet vertrouwen. Je stuurt nog steeds op onderbuikgevoel, met het verschil dat je er nu een CRM-abonnement bij hebt.
Er is sprake van adoptie binnen je organisatie zodra het CRM geen extra handeling meer is, maar gewoon de manier waarop het werk gebeurt. Zolang vastleggen voelt als iets wat je erbij doet, blijft het liggen zodra het druk wordt. Vanaf het moment dat het systeem je werk makkelijker maakt, hoef je niemand meer te overtuigen.
Dat verschil wordt niet bepaald door het pakket dat je kiest. Het wordt bepaald door de inrichting: staan de velden, schermen en processen zo dat ze het werk volgen dat er al gebeurt, of moet het team zich aanpassen aan een standaardopzet? Een systeem dat dwars op de dagelijkse praktijk staat, verlies je binnen een kwartaal.
Voordat de implementatie begint kun je al inschatten of die gaat slagen. Deze vier vragen zeggen meer over de afloop dan welke functievergelijking ook.
Veel bedrijven doen dit niet voor het eerst. Er is eerder een pakket gekozen, ingericht en opgeleverd, en daarna hield de begeleiding op. Die ervaring zorgt ervoor dat je terecht voorzichtig bent bij een nieuwe poging.
Een tweede poging begint daarom niet met opnieuw een pakket kiezen, maar met beter vastleggen wat er deze keer nodig is: welk probleem moet het CRM oplossen, wie gaat ermee werken en wie blijft betrokken als het eenmaal draait? Gaat het gesprek met een leverancier vooral over gebruikersaantallen en functies, dan ontbreekt een belangrijk deel van het verhaal.
Wat een traject laat slagen, zit uiteindelijk niet in de keuze van het systeem alleen. Het gaat om de vertaling van je werkprocessen naar de inrichting, een training die aansluit op de dagelijkse praktijk en begeleiding die niet stopt zodra het systeem live staat.
Biddle is daar een goed voorbeeld van. De fabrikant van klimaatoplossingen werkte eerder met een buitenlandse partner voor de implementatie van Act! CRM, maar die samenwerking beviel niet. Voor een nieuwe poging koos Biddle voor TendenZ CRM als nieuwe implementatiepartner. Het verschil zat niet alleen in het systeem, maar ook in de manier waarop het traject werd aangepakt: binnen een week stond er een proefversie waarmee Biddle kon ervaren hoe Act! in de praktijk werkte.
Inmiddels is Act! onderdeel van de dagelijkse werkwijze. Medewerkers gebruiken het voor hun taken en opvolging en het management heeft beter zicht op de pipeline, opportunities en verwachte omzet. IT-coördinator Mark Jousma zou Act! inmiddels aan anderen aanbevelen, maar benadrukt daarbij het belang van een goede implementatiepartner.
“Als wij nog geen een idee van het probleem hebben, staat TendenZ al klaar met een oplossing.”— Mark Jousma, IT-coördinator bij Biddle
Een CRM dat je team echt gebruikt, levert iets op wat losse lijstjes niet geven: een compleet beeld van je klantrelaties en een pipeline die klopt. Daarmee stuur je op wat er werkelijk openstaat, haal je meer uit het klantenbestand dat je al hebt en lekken er minder leads weg. Dat is waar de groei vandaan komt.
Wil je weten of jouw organisatie klaar is voor een CRM-traject, of voor een tweede poging? Leg je situatie voor aan een van onze consultants. Dan kijken we samen wat er nodig is om deze keer wél een CRM te bouwen dat onderdeel wordt van de dagelijkse werkwijze.