Veel bedrijven kiezen een CRM-systeem omdat ze meer overzicht willen: klantgegevens moeten beter vindbaar zijn, leads mogen niet blijven liggen en collega’s moeten kunnen werken vanuit dezelfde informatie. Maar een CRM-systeem levert pas echt waarde op als het goed aansluit op je processen, je mensen en je dagelijkse manier van werken.
Daarom begint een goed CRM-traject niet bij software, maar bij inzicht in de praktijk. Hoe werk je nu? Waar gaat informatie verloren? En wat is er nodig om klantinformatie, opvolging en samenwerking beter te organiseren?
Door eerst de juiste vragen te stellen, wordt duidelijk wat je organisatie nodig heeft van een CRM-systeem:
Zonder die vragen wordt CRM al snel een extra administratieve stap, in plaats van een hulpmiddel dat je werk makkelijker maakt. Daarom is het belangrijk dat een CRM-partner niet alleen kijkt naar functies, maar vooral naar de manier waarop je organisatie werkt.
Theo de Bruijn, partner bij Livium, vond het lastig om goed te omschrijven waar hun behoefte precies lag. Met TendenZ als partner werd dit toch duidelijk in kaart gebracht. “Tussen de regels door wist TendenZ daar onze behoeften uit te filteren. Ze zagen de kansen en mogelijkheden die CRM ons bood,” vertelt Theo. “Dat vind ik knap.”
Een CRM-systeem kan veel mogelijkheden bieden en toch weinig opleveren. Dat gebeurt als medewerkers het systeem niet logisch vinden, te veel moeten zoeken of informatie dubbel moeten invoeren.
De juiste partner helpt om keuzes te maken.
Eerst moet duidelijk zijn waar informatie verloren gaat, waar opvolging blijft liggen en welke stappen nu onnodig veel tijd kosten. Doordat dit bij ASTRON goed in kaart is gebracht, voelt Act! CRM nu juist als een toevoeging. “We weten wat er besproken is, wanneer iemand moet worden teruggebeld en wat de status van een project is,” vertelt Ronald van Essen, applicatiebeheerder bij ASTRON. “En dat werkt gewoon prettig.”
Dat is waar het uiteindelijk om gaat. CRM moet niet voelen als extra werk, maar duidelijkheid geven in het werk dat er al is.
Elke organisatie werkt anders. Daarom is een standaardinrichting lang niet altijd genoeg. Soms is er een koppeling nodig, soms een aangepast scherm, soms een app voor medewerkers onderweg en soms vooral een betere selectie of rapportage.
Maar maatwerk is alleen waardevol als het een concreet probleem oplost. Voor Meaningful Matters zit die waarde onder andere in de manier waarop klantinformatie gebruikt kan worden. “De doelgroepselecties die we binnen Act! kunnen maken zijn echt goud waard,” vertelt Linda Boerman, Database beheer & Regisseur ICT.
Daarmee geeft Linda goed aan waar de waarde zit: niet alleen in techniek, maar in informatie die bruikbaar wordt. Voor betere opvolging, gerichtere communicatie en meer grip op klantrelaties.
Een CRM-traject stopt niet zodra het systeem live staat. Medewerkers gaan ermee werken, processen veranderen en nieuwe wensen ontstaan vanzelf. Dan is het belangrijk dat je kunt terugvallen op een partner die je organisatie kent.
TendenZ ondersteunt bedrijven in de Benelux bij de inrichting, het gebruik en de doorontwikkeling van Act! CRM. Ook na de livegang staat onze Nederlandstalige helpdesk klaar voor vragen en ondersteuning. Jelger van Heerden, Marketing Specialist bij Focus Care, ervaart dat ook zo: “Het contact voelt niet als een helpdesk, maar als samenwerken met iemand die snapt hoe wij werken.”
Dat is het verschil tussen software leveren en echt samenwerken. Een goede partner blijft meedenken, ook als het systeem al draait.
Met Act! CRM breng je structuur aan in klantinformatie, kunnen sales en marketing beter samenwerken en blijft opvolging niet liggen. Maar of CRM echt werkt, hangt niet alleen af van de techniek. Het hangt vooral af van de manier waarop je het systeem inzet.
Met de juiste CRM-partner wordt die vertaalslag makkelijker. Je voorkomt dat CRM te groot, te ingewikkeld of te algemeen wordt ingericht. In plaats daarvan bouw je aan een systeem dat past bij je processen, je mensen en je manier van werken.
“Je merkt aan alles dat TendenZ niet gewoon een leverancier is, maar een partner die er echt voor je staat,” vertelt Indra Kolmus, ICT-coördinator bij Business School Nederland. “Dat zie je in hun rust, eerlijkheid en hoe ze met je meedenken.”