Waarom persoonlijk contact en automatisering elkaar niet uitsluiten

Bij automatisering denken veel mensen al snel aan standaardmails, chatbots en berichten die op een vast moment worden verstuurd. Dat kan onpersoonlijk voelen, maar automatisering hoeft persoonlijk contact niet te vervangen. Als het goed ingericht wordt, helpt het je juist om klanten op het juiste moment en met relevante informatie te benaderen.

Een automatisch bericht is niet per definitie onpersoonlijk. Het wordt pas onpersoonlijk wanneer iedere klant hetzelfde bericht krijgt, zonder rekening te houden met interesses, eerdere gesprekken of de fase waarin iemand zich bevindt.

Stel dat een potentiële klant informatie heeft aangevraagd over Marketing Automation. Dan is een automatische opvolgmail over dat onderwerp logisch. Een algemene verkoopmail over alle diensten die je aanbiedt, sluit dan minder goed aan.

Het verschil zit dus niet in het wel of niet automatiseren. Het gaat erom welke informatie je gebruikt en hoe goed het bericht aansluit op de ontvanger.

Om klanten persoonlijk te benaderen, moet je weten met wie je contact hebt. Wat is er eerder besproken? Welke producten of diensten gebruikt de klant? Waar liggen mogelijke vragen of behoeften? En wanneer was het laatste contact?

Wanneer deze informatie verspreid staat over mailboxen, losse notities en Excel-bestanden, wordt persoonlijk contact juist lastiger. Medewerkers moeten zoeken naar informatie of weten niet wat een collega al heeft afgesproken.

Met een CRM-systeem staat deze klantinformatie op één centrale plek. Iedere medewerker kan hierdoor een gesprek goed voorbereid beginnen. Je hoeft een klant niet opnieuw naar bekende informatie te vragen en kunt direct verdergaan waar het vorige contact is gestopt.

Automatisering ondersteunt dat proces. Het zorgt ervoor dat informatie wordt vastgelegd, taken op tijd verschijnen en opvolging niet wordt vergeten.

Niet ieder contactmoment hoeft persoonlijk door een medewerker te worden uitgevoerd. Een afspraakbevestiging, herinnering of bedankmail kun je prima automatisch versturen. Dat bespaart tijd en verkleint de kans dat een belangrijke stap wordt overgeslagen.

Andere momenten vragen juist wel om persoonlijk contact. Denk aan een adviesgesprek, een klacht, een ingewikkelde vraag of een belangrijke verkoopkans. Op zulke momenten wil een klant geen standaardantwoord, maar iemand die luistert en meedenkt.

De kunst is daarom om goed te bepalen welke onderdelen van het proces je automatiseert.

Je kunt bijvoorbeeld automatisch:

De medewerker houdt vervolgens tijd over voor het gesprek zelf. Automatisering neemt dus het regelwerk over, maar niet het contact.

Marketing Automation helpt je om niet iedere klant of lead op dezelfde manier te benaderen. Je kunt contacten indelen op basis van kenmerken, interesses en gedrag.

Iemand die informatie leest over CRM voor de buitendienst heeft waarschijnlijk een andere behoefte dan iemand die zoekt naar ondersteuning bij e-mailmarketing. Door die interesses vast te leggen, kan je gerichte informatie sturen. Dat betekent niet dat ieder bericht volledig individueel geschreven moet worden. Het betekent wel dat de inhoud past bij de situatie van de ontvanger.

En misschien nog wel waardevoller: je kan aangeven wanneer iemand benaderd moet worden. Denk aan een lead die meerdere pagina’s over hetzelfde onderwerp bekijkt, een e-mail opent en vervolgens een brochure downloadt. Dat is geen garantie dat iemand wil kopen, maar het is wel een bruikbaar signaal voor sales.

In plaats van iedereen zomaar te bellen, kan een medewerker zich richten op contacten waarbij de kans op een relevant gesprek groter is.

Automatisering werkt alleen wanneer de basis klopt. Een verkeerd gespelde naam, een onlogisch aanbod of een mail die vlak na een telefoongesprek wordt verstuurd, doet meer kwaad dan goed.

Het gaat vaak mis wanneer bedrijven te veel tegelijk willen automatiseren. Ze richten uitgebreide campagnes in, maar besteden te weinig aandacht aan de kwaliteit van hun klantdata en de inhoud van hun berichten.

Begin daarom niet bij de techniek, maar bij het klantproces. Kijk eerst welke informatie een klant op welk moment nodig heeft. Bepaal daarna welke stappen automatisch kunnen en wanneer een medewerker het contact moet overnemen.

Blijf de resultaten ook controleren. Worden berichten gelezen? Reageren klanten erop? Ontstaan er gesprekken? En past de communicatie nog bij de manier waarop je als organisatie wilt werken?

Automatisering is geen systeem dat je één keer instelt en daarna kunt vergeten.

Persoonlijk contact en automatisering zijn geen tegenpolen. Ze vullen elkaar aan wanneer je automatisering gebruikt om medewerkers beter te ondersteunen.

Een CRM-systeem geeft inzicht in de klant. Marketing Automation helpt om op relevante momenten informatie te delen. Medewerkers gebruiken die informatie vervolgens om betere gesprekken te voeren en afspraken goed op te volgen. Daarmee wordt klantcontact niet minder persoonlijk, het wordt juist consistenter en beter voorbereid.

Bij TendenZ kijken we daarom niet alleen naar wat technisch mogelijk is. We brengen eerst je processen, doelen en manier van werken in kaart. Op basis daarvan richten we CRM en Marketing Automation zo in dat het systeem jouw klantcontact ondersteunt.

Wil je weten waar automatisering jouw medewerkers kan helpen, zonder dat het persoonlijke contact verloren gaat? Plan een adviesgesprek. Dan kijken we samen welke stappen passen bij jouw organisatie.