Steeds meer bedrijven ontdekken de voordelen van CRM software. Maar wat betekent het voor je organisatie als je de overstap maakt? Hoe verandert het dagelijkse werk, de samenwerking in je team en het contact met klanten? In dit artikel lees je de belangrijkste effecten van werken met CRM.
CRM staat voor Customer Relationship Management en is meer dan software alleen. Het gaat namelijk om de manier van werken waarbij je alle klantinformatie centraal vastlegt en gebruikt om slimmer te werken, processen te verbeteren en relaties te versterken.
Voor veel organisaties die voor het eerst met CRM gaan werken, voelt het vaak als een grote stap. Bedrijven ervaren namelijk snel dat CRM niet zomaar een extraatje is, maar een verandering is in de manier waarop je samenwerkt, beslissingen neemt en klanten benadert.
De overstap naar CRM gaat dus verder dan alleen de implementatie van een software. Maar wat zijn de belangrijkste veranderingen binnen een organisatie?
Zonder een CRM-software hebben alle medewerkers vaak eigen lijstjes, Excel-bestanden of e-mails. Maar met een CRM komt alle informatie samen op één plek. Sales, marketing en service hebben daardoor altijd hetzelfde, actuele beeld van de klant. Dit voorkomt dubbel werk, misverstanden en onduidelijke communicatie richting klanten.
Dankzij CRM werk je als afdelingen niet langer langs elkaar heen, maar deel je eenvoudig informatie en werken je beter samen. Zo kan de serviceafdeling terugzie welke afspraken eerder zijn gemaakt met klanten en kan marketing direct zien welke leads sales opvolgt. Hierdoor werk je beter samen als één team, met korte lijnen en betere onderlinge afstemming.
Steeds meer klanten verwachten dat je hun situatie kent, ook wanneer klanten met meerdere collega’s contact hebben. Een CRM-software zorgt hierin voor continuïteit: wie de telefoon ook opneemt, diegene weet wat er speelt. De onderlinge kennisdeling geeft klanten vertrouwen en verhoogt de klanttevredenheid.
Met CRM krijg je meer en beter inzicht in je klanten. Zo worden alle klantgegevens verzameld om informatie te geven over je pipeline, omzetprognose en het klantgedrag. Toekomstige beslissingen worden hierdoor steeds meer gebaseerd op feiten in plaats van aannames. Dit helpt je organisatie groeien op een voorspelbare en schaalbare manier.
Een nieuwe CRM-software vraagt binnen veel organisaties naar gedragsverandering en een nieuwe manier van werken. Collega’s moeten namelijk wennen aan de nieuwe manier van werken waarbij informatie vastgelegd moet worden in plaats van alles te bewaren in hun hoofd of mailbox. Zodra de collega’s hieraan gewend zijn ontstaat er een cultuur van transparantie en samenwerking.
Zorgplein Noord is een samenwerkingsverband van meer dan 180 zorg- en welzijnsorganisaties in Noord-Nederland. Een lange tijd hield de organisatie hun relatie bij in losse Excelsheets. Dit werkte, maar werd na verloop van tijd onoverzichtelijk en tijdrovend.
Met de overstap naar Act! CRM is er één centrale plek ontstaan voor alle contacten en processen. Nieuwsbrieven die voorheen anderhalve dag voorbereiding kostten, worden nu met een paar klikken verstuurd naar precies de juiste doelgroep. Ook offertes, plannen van aanpak en communicatie met aangesloten organisaties lopen via hetzelfde systeem.
Het verschil is voor de organisatie duidelijk merkbaar. Collega’s hebben altijd inzicht in elkaars afspraken en de klantgeschiedenis, waardoor de samenwerking soepeler verloopt.