Je zoekt iets terug over een klant en merkt dat het overzicht in je klantinformatie ontbreekt. Een afspraak, een eerdere mail of een detail dat ooit is besproken. Je weet ook dat het ergens staat: in een mailbox, in een document of het ligt nog bij een collega.
Vaak lukt het wel om het terug te vinden. Soms na wat zoeken, soms door even te vragen. Dat voelt heel normaal, want zo werken veel mkb-bedrijven.
Binnen mkb-organisaties gebeurt vaak veel tegelijk. Mensen hebben meerdere rollen, schakelen snel en lossen dingen praktisch op. Daardoor ontstaat een manier van werken waarin wordt vastgelegd wat nodig is, op een manier die op dat moment logisch voelt.
Dat werkt voor veel bedrijven prima, zeker zolang alles overzichtelijk blijft. Maar in de praktijk betekent dit dat klantinformatie zich langzaam over meerdere plekken verspreidt, zonder dat dit direct opvalt.
Iedereen binnen het bedrijf heeft contact met klanten en bouwt zo zijn eigen beeld op. Sales weet wat er speelt in het voortraject, marketing werkt met contactgegevens en de klantenservice kent de vragen en bijzonderheden van klanten.
De kennis is er dus wel, alleen bevindt die zich op verschillende plekken binnen de organisatie, in plaats van op één plek samen te komen.
Zolang klanten worden geholpen en collega’s met elkaar communiceren, voelt deze manier van werken logisch. Informatie is meestal terug te halen en veel kennis zit bij medewerkers in het hoofd.
Juist omdat het werkt, is er weinig reden om stil te staan bij de manier waarop informatie wordt vastgelegd. Pas wanneer iemand iets nodig heeft wat niet direct beschikbaar is, wordt zichtbaar hoe informatie binnen de organisatie is verdeeld.
Klant van ons, Jos Theuns van Customized Energy Systems verwoordt dat als volgt:
“Wanneer informatie verspreid raakt over mailboxen, Excel-bestanden of persoonlijke lijstjes, wordt een organisatie kwetsbaar. Als iemand uitvalt en alle informatie staat alleen in zijn eigen omgeving, dan ben je die kennis kwijt.”
Situaties waarin een collega afwezig is of wanneer een organisatie groeit, laten zien hoe verspreid klantinformatie eigenlijk staat. De informatie ontbreekt niet, maar is verdeeld over verschillende plekken en mensen.
Dit leidt zelden tot grote fouten, maar het kan wel zorgen voor herkenbare situaties: even wat navragen, even zoeken, even opnieuw iets uitleggen. Dat kost tijd en zorgt voor onrust in het werk.
Op zichzelf is dit geen groot probleem. Maar het is wel iets wat veel organisaties herkennen, zeker wanneer dit soort momenten zich blijven opstapelen.
Het verlies van overzicht ontstaat meestal door langere tijd kleine keuzes te maken. Even snel iets opslaan, een afspraak in de mail laten staan of een detail onthouden voor later.
Dat is niet per se verkeerd. Deze keuzes zijn praktisch en besparen op dat moment tijd. Omdat ze verspreid over een langere periode worden gemaakt, valt het vaak pas laat op hoeveel verschillende plekken er zijn ontstaan waar klantinformatie wordt vastgelegd.
Zo groeit het aantal plekken waar klantinformatie staat stap voor stap, terwijl het dagelijkse werk gewoon doorgaat.